🎣 言語化力の半分は、たぶん受信力#

会議で誰かが何かを説明している。内容は自分には分かる。筋も通ってるし、言葉選びも悪くない。でも、聞いている側の頷きがなんとなく浅い。 そんな「あ、これたぶん意図した通りに伝わってないな」というのが横から見ていると分かる瞬間、ありませんか。

エンジニアリングマネージャーをやっていると、人と人の会話の間に入ることが結構あります。後から「さっきの話、つまりこういうことですよね」と通訳をする(日本語から日本語への通訳です。語学の話じゃない)。そういう役回りのせいか、この「伝わってなさそう」を見抜く力というか、そういう力が培われている感じがします。

なぜ横からだと見えるのか#

不思議なのは、当事者のどちらも困った顔をしていないことが多いのです。 話した側は「ちゃんと言語化できた」と思ってる。聞いた側も「理解した」と思ってる。なのに、後で動きがズレる。

横にいる僕に見えるのは、たぶん僕が両方の文脈を知っているからです。 話した側が何を経験してきて、その言葉にどんな重みを載せているか。 聞いた側がいま何を気にしていて、どんな経験とどんな気になりを持っているか。 両方知っていると、会話を横目に「あ、なんかこれは伝わってなさそうだな〜」と分かる。

言葉そのものが壊れているわけではないんです。言語化としてはむしろ上手い部類だったりする。問題は、その言葉が聞き手のどんなフックにかかるか。 聞き手は自分の経験の範囲でしか言葉を解釈できないので、対応する経験がなければ素通りするし、別の経験にかかれば別の意味へ「理解」されます。送り手の「言語化して伝えられた」と受け手の「分かった」が両立するのに、違ったものになってしまう。

たとえば「コスト」という一語。片方は財布から出ていくお金のつもりで言っていて、もう片方は運用にかかる人手のつもりで聞いている。「コストが高いからやめておこう」と「いや、コストをかけてでも効果が出るなら払おう」が噛み合っているように進んで、その実、同じ「コスト」が二人の中で別々のフックに掛かっている。正直に言うと、これは僕も普通にやらかします。

誰も嘘をついていない。そこが厄介で。

「分かったつもり」には実験がある#

この話、実験的な裏付けがいくつかあります。

まず古典的なところでは、2001年の(Hinds, Patterson & Pfeffer)。電子回路の組み立てを、専門家に教わるグループと、覚えたての初学者に教わるグループに分けたところ、専門家に教わったグループのほうが成績が低かった。初学者から見ると専門家は抽象的に語りすぎて、具体的な手順の説明が少なくなるからです。知っている側は「知らない状態」をうまく想像できない。いわゆる知識の呪いってやつですね。 もちろん、応用課題になると専門家の抽象的な教え方のほうが有利だったという結果もあわせて出ていて、抽象化そのものが悪いわけじゃない。でも、相手の中にまだ理解の足場がないところへ抽象を置いてもかからない。僕はそう理解しました。

そしてもうひとつは2023年の研究(Meyers et al.)。人は自分の理解度を過大評価していて、いざ説明させられると「あれ、分かってなかった」と気づく。説明深度の錯覚と呼ばれている現象です。 そしてここでおもしろいのは、その「分かってなかった」が、説明させられた当のものだけで止まらないこと。ファスナーの仕組みをうまく説明できなかった人は、まったく触れてもいない「雪のでき方」への自信まで一緒に下がった。一個うまく説明できないと、関係ないはずの引き出しまで「これも分かってないかも」と疑い出すんですね。心当たりありません？ 僕はあります。

送り手は伝わった度合いを過大評価する。受け手は理解した度合いを過大評価する。両側で錯覚が成立してるんだから、そりゃすれ違います。

言語化は、相手のフックを引くもの#

で、思うんですよ。「言語化が上手い」と呼ばれている能力の正体は、語彙が豊富とか、構成が綺麗とか、そういう発信側の話だけじゃないんじゃないか。

適切な言語化というのは、相手の中にある正しいフックを間違えずに引くものなんだと思います。だとすると、そのためには相手の棚に何が入っているかを先に知らないといけない。発信の前に受信が要る。相手がいま何を気にしているのか。何を大切にしているのか。最近どんな経験をしたばかりなのか。とか。そこを見ないまま言葉だけ磨いても、どの棚にも掛からない取っ手が綺麗になっていくだけです。 だからこそ、できるだけ平易な言葉で言語化できると、多くの人に届くんだと思います。特定の誰かの棚を覗き込む代わりに、ほぼ全員の棚に共通で入っているフックを狙うやり方ですね。一人ひとりを観測しなくて済む代わりに、引っかかる深さは浅くなる。深く一人に掛けるか、浅く大勢に掛けるか。どっちが正解、ってわけでもなくて。

逆に言うと、相手のフックを受け取ろうとしないで自分なりの言語化だけを推し進めるのは、どのフックに掛かるかを制御していないというより、制御する気がない。それって結局「自分の言いたいことだけ言う人」ですよね。組織を言葉で動かしたいだけの人にも見えてしまう。マネージャーとしてはあまり良い振る舞いじゃないよなあ、と思います(事例があるわけじゃないです)。

とはいえ、相手のフックの観測なんて常時できるわけがない。1on1でちゃんと聞いたつもりでも普通に外します。これが完璧にできたら苦労しないんですけどね。

経験を持たない相手に、何を渡しているんだろう#

言語化の半分が「相手の経験のフックを観測すること」だとして。僕らが毎日話しているAIには、観測すべき経験のフックが、少なくとも今のところ、人間と同じ形では見当たりません。体感したことがない相手です。なのに会話は成立しているように見えるし、なんなら人間より話が通じる気がする瞬間すらある。 じゃあ言語化ってなんなんでしょうね。フックがないのにかかっているのか、かかっているように見えるだけなのか。AIは奥が深いです。 いわゆる汎用AIとの対話がうまくなっていくにつれ、鋭いフックをひっかける力は下がっていくのか…？とか。